Estudio de ODECU reprueba atención por WhatsApp de doce grandes empresas en Chile

Un informe de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) calificó con un promedio de 30 puntos sobre 100 el desempeño de los canales de WhatsApp utilizados para postventa por doce grandes empresas en Chile. La medición constató que ninguna compañía entregó folios formales ni plazos claros de respuesta, mientras que solo tres lograron derivar el contacto a una persona.

Mediante la técnica de cliente incógnito, el estudio evaluó a BancoEstado, Banco Ripley, Bci (mediante Normaliza) y Tenpo en el área financiera; Entel, Movistar, ClaroVTR y WOM en telecomunicaciones; y Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley en comercio electrónico. La iniciativa se ejecutó con aportes del Fondo Concursable administrado por el SERNAC para analizar si estas herramientas facilitan el ejercicio de derechos o imponen barreras.

El Índice de Atención Automatizada (IAA) reveló que la transparencia inicial fue el aspecto con mejor resultado (75%). Sin embargo, las funciones operativas críticas mostraron deficiencias severas: escalamiento humano (33,3%), inclusión y diseño justo (25%), información de plazos (12,5%) y trazabilidad (4,2%).

Solo BancoEstado, Banco Ripley y Paris concretaron una derivación con un operador dentro del período observado. Falabella y WOM aceptaron el traspaso pero la comunicación no se produjo, mientras que las demás compañías presentaron menús rígidos, reinicios, exigencia de aplicaciones externas o derivaciones a otras plataformas. Mercado Libre anotó 0 puntos debido a que no contaba con un WhatsApp público habilitado para el caso analizado.

“Un promedio de 30 puntos sobre 100 es una nota roja para la postventa digital que observamos. La digitalización puede facilitar la atención, pero no puede transformarse en una barrera para reclamar. Un chatbot que conversa, pero no entrega respaldo, no informa plazos y tampoco permite llegar a una persona, deja al consumidor en una situación de incertidumbre y desprotección”, afirmó el presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó.

Trabas provocan desistimiento de los usuarios

El reporte incorporó un sondeo a 64 personas que arrojó que el 92,2% ha abandonado al menos una gestión digital de postventa por considerarla difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes realizaron un trámite durante los doce meses anteriores, la cifra subió al 94%.

Entre las principales fallas reportadas por los participantes destacaron la repetición de datos ya ingresados (54,7%), el retorno involuntario al inicio del menú (53,1%) y no encontrar alternativas acordes al requerimiento (51,6%). Asimismo, un 95,3% consideró prioritario recibir un comprobante o folio y un 96,9% espera una salida clara hacia una persona cuando el sistema automatizado no logra dar respuesta.

“No se trata de exigir que toda interacción termine con una persona. La automatización puede ser útil y resolutiva. Lo indispensable es que, cuando alcance su límite, exista una salida clara y efectiva. La calidad del sistema no se mide por cuánto puede conversar el bot, sino por su capacidad para mantener la continuidad del derecho que el consumidor intenta ejercer”, concluyó Stefan Larenas.